En bref
- Répondez à tous les avis, positifs et négatifs : Google le recommande et l'auteur est prévenu de votre réponse.
- Avis positif : court, personnel, avec un détail précis, sans promotion.
- Avis négatif : remercier, reconnaître, expliquer sans se justifier, proposer d'en parler hors ligne, signer.
- Jamais d'informations privées sur le client, jamais d'attaque personnelle.
- Interdit : offrir un avantage en échange d'un avis, ou pour qu'un avis négatif soit modifié.
Pourquoi répondre aux avis Google ?
Parce que vos futurs clients lisent vos réponses autant que les avis, et parce que Google le recommande : répondre montre que vous tenez compte des retours, et les avis comptent dans la notoriété de votre fiche.
Google explique que le classement local repose principalement sur trois critères : la pertinence (votre fiche correspond-elle à la recherche ?), la distance et la notoriété. Sur ce dernier point, l'aide Google Business Profile précise que le nombre d'avis et les bonnes notes peuvent améliorer votre classement, et que « de bons avis et des réponses utiles peuvent aider votre entreprise à se démarquer ». Google rappelle aussi qu'il est impossible de payer pour mieux apparaître dans les résultats locaux.
Trois choses à savoir sur le fonctionnement :
- l'auteur de l'avis est notifié quand vous répondez ;
- votre réponse est publique et signée au nom de l'établissement, pas à votre nom personnel ;
- le client peut modifier son avis après votre réponse, ce qui arrive quand le problème a été bien traité.
Faut-il répondre à tous les avis ?
Oui, idéalement à tous. Si le temps manque, traitez en priorité les avis négatifs, ceux qui posent une question et ceux qui comportent un texte détaillé.
Google conseille de privilégier les réponses utiles plutôt qu'un « merci » générique : une précision, une nouveauté, la réponse à une question. Une note de cinq étoiles sans texte mérite un remerciement court ; un long avis élogieux mérite une vraie réponse.
Comment répondre à un avis positif ?
En deux ou trois phrases : remerciez avec le prénom, reprenez un détail précis de l'avis, et donnez envie de revenir. Pas d'offre promotionnelle : Google recommande de rester dans la conversation, pas dans la publicité.
Trois modèles à adapter, surtout pas à copier tels quels : des réponses identiques se repèrent tout de suite.
Restaurant à Caen
« Merci beaucoup Camille ! Ravi que le filet de bar vous ait plu, il vient tout juste d'arriver de Port-en-Bessin. La carte change la semaine prochaine avec les Saint-Jacques : on vous garde une table ? Antoine, pour toute l'équipe. »
Coiffeur à Bayeux
« Merci Julien pour ce gentil message ! Inès sera ravie de lire que la coupe tient toujours aussi bien trois semaines après. À très bientôt au salon. Sophie »
Hôtel à Honfleur
« Merci Anne et Marc d'avoir choisi notre maison pour votre anniversaire de mariage. Nous sommes heureux que la chambre sur le port vous ait offert ce lever de soleil. Au plaisir de vous accueillir à nouveau, peut-être pour le festival de l'automne ! Claire, à la réception »
Comment répondre à un avis négatif ?
Avec calme, sous un ou deux jours, en suivant cinq temps : remercier, reconnaître ce qui s'est mal passé, expliquer sans se justifier, proposer d'en parler directement, signer de votre prénom. Ne répondez jamais à chaud.
- Remercier pour le retour, même s'il est désagréable.
- Reconnaître les erreurs réelles. Google conseille de reconnaître ses torts, sans prendre la responsabilité de ce qui ne dépend pas de vous.
- Expliquer ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas faire, en une phrase.
- Proposer un contact par téléphone ou par e-mail si la situation est complexe : la discussion se poursuit hors ligne.
- Signer de votre prénom ou de vos initiales : une signature personnelle montre que l'expérience du client compte.
Attente trop longue (restaurant)
« Bonjour Pierre, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez raison : 40 minutes pour un plat du jour, ce n'est pas le service que nous voulons offrir. Samedi, deux personnes de l'équipe étaient absentes et nous aurions dû vous prévenir dès la commande. Si vous le souhaitez, appelez-moi au restaurant, j'aimerais en parler avec vous. Antoine, gérant »
Résultat qui déçoit (institut, coiffeur)
« Bonjour Nadia, je suis désolée que la couleur ne corresponde pas à ce que vous attendiez. Ce n'est pas le souvenir que nous voulons vous laisser. Nous reprenons gratuitement une couleur dans les quinze jours quand le résultat ne convient pas : écrivez-nous à contact@… ou appelez le salon, et nous trouverons un créneau. Sophie »
Avis que vous ne reconnaissez pas
« Bonjour, merci pour votre message. Nous ne retrouvons pas votre passage dans nos réservations aux dates indiquées, et nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Pouvez-vous nous contacter directement au salon ? Nous prendrons le temps d'en parler. Sophie »
Dans le deuxième modèle, ne promettez que ce que vous appliquez vraiment : si vous n'offrez pas de retouche gratuite, proposez plutôt un échange pour trouver une solution.
Que faire face à un faux avis ou un avis injurieux ?
Signalez-le à Google s'il enfreint ses règles de contenu, et répondez sobrement en attendant. Ne révélez jamais d'informations privées sur la personne, même pour prouver votre bonne foi.
Google indique qu'un avis qui ne respecte pas ses politiques de contenu peut être signalé depuis votre fiche. En revanche, un avis négatif mais authentique ne sera pas retiré parce qu'il vous déplaît. Google le rappelle : un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus digne de confiance qu'une fiche parfaite.
Comment obtenir plus d'avis sans enfreindre les règles ?
En demandant simplement, au bon moment, avec un lien ou un QR code vers votre fiche. Offrir une contrepartie (remise, cadeau, tirage au sort) en échange d'un avis est strictement interdit par Google.
- Demandez à l'oral, au moment où le client vous dit qu'il est content.
- Affichez un QR code vers votre fiche en caisse, sur l'addition, sur la carte de fidélité.
- Ajoutez le lien dans l'e-mail de confirmation ou de remerciement.
- Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr : Google invite à accepter tous les avis.
Une fiche bien tenue sert aussi au-delà des particuliers : une entreprise que vous démarchez regardera vos avis avant de vous répondre. Nous y revenons dans notre guide de la prospection locale B2B. Et vos meilleurs avis font d'excellentes publications : voyez combien publier par semaine et quoi publier.
Comment s'organiser pour ne plus laisser d'avis sans réponse ?
Activez les notifications de votre fiche, et fixez-vous deux rendez-vous par semaine pour répondre. Un avis négatif se traite le jour même ou le lendemain.
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Répondre avec le prénom du client et un détail précis | Le même « Merci pour votre avis ! » copié partout |
| Reconnaître une erreur réelle | Se justifier longuement, accuser le client |
| Proposer un appel ou un e-mail pour les cas complexes | Régler le litige en public, en plusieurs messages |
| Signer de votre prénom | Divulguer des informations sur la visite du client |
| Demander des avis à tous les clients | Offrir une remise contre un avis |
Si vous préférez déléguer, Sam peut répondre à vos clients et à vos avis Google dans votre ton, et vous pouvez reprendre la main sur chaque réponse.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis négatif ?
Non, pas vous-même. Vous pouvez le signaler s'il enfreint les règles de Google, et répondre. Le client, lui, peut modifier ou supprimer son avis, ce qui arrive après une bonne réponse.
Le client est-il prévenu de ma réponse ?
Oui. Google indique que l'auteur de l'avis est notifié quand vous répondez. Votre réponse apparaît au nom de l'établissement.
Combien de temps avant que ma réponse soit visible ?
Selon l'aide Google, la vérification d'une réponse prend généralement jusqu'à 10 minutes, mais peut parfois aller jusqu'à 30 jours.
Peut-on modifier une réponse déjà publiée ?
Oui, depuis la rubrique « Lire les avis » de votre fiche : vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse à tout moment.